В начале этого года ICANN объявила о планах усовершенствовать службу поддержки клиентов, включая расширение нашего глобального присутствия и каналов, которые мы используем для общения с вами. Зачем? Очень просто – чтобы предоставлять вам глобальные, очень доступные услуги, организовав их таким образом, чтобы вам было легче с нами связываться и получать точные ответы на вопросы открытым, прозрачным и быстрым образом.
Для этого мы направляем значительные усилия на расширение существующих возможностей обслуживания как фундамента по-настоящему глобальной службы поддержки. В результате я могу с радостью сообщить, что ICANN теперь предоставляет следующие услуги:
- Глобальное присутствие во всех центральных офисах ICANN (Стамбуле, Лос-Анджелесе, Сингапуре) 5 раз в неделю на круглосуточной основе. Наши часы работы – с 8:00 утра в понедельник по сингапурскому времени (0:00 по универсальному координированному времени) до 17:00 пятницы по тихоокеанскому времени (0:00 по по универсальному координированному времени).
- Поддержка на шести языках ООН (арабский, китайский, английский, французский, русский и испанский), а также на португальском и турецком.
- Поддержка по множеству каналов, включая телефон, электронную почту, веб-формы и порталы (для заявителей на новые gTLD и сторон, связанных договорными обязательствами), что дает возможность воспользоваться наиболее подходящим вам на тот момент каналом связи.
- Внутренняя база данных и комплексные проверки достоверности для обеспечения последовательности и качества наших ответов.
- Опубликованные цели уровня обслуживания (Пульт индикаторов качества работы), которые демонстрируют в какой степени мы выполняем наши заявленные обязательства.
- Опросы для оценки уровня удовлетворенности пользователей, которые обеспечивают непрерывную обратную связь для совершенствования процесса и качества работы. Сводные результаты будут включаться в отчеты по индикаторам в ближайшее время.
Я хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить всех членов сообщества ICANN, от которых мы получили ценные предложения и информацию о наилучшей практике сектора услуг. Ваши предложения сыграли бесценную роль в создании более полноценной функции обслуживания, более качественно удовлетворяющей ваши потребности.
Для того, чтобы лучше описать новые возможности обслуживания и нашу роль в оказании поддержки сообществу при его взаимодействии с ICANN, мы переименовали эту группу в Глобальную службу поддержки (GSC).
Не волнуйтесь, все существующие каналы связи с центром обслуживания клиентов продолжат функционировать. При этом мы призываем вас записать новые номера, чтобы иметь действующие контактные механизмы и глобальные номера телефонов под рукой. Эта информация доступна на странице Глобальной службы поддержки. Если вы планируете посетить ICANN54 в Дублине, предлагаем подойти к стойке GDD. Мы готовы помогать!
Микаэла Куинзи (Michaela Quinzy)
директор Глобальной службы поддержки