أعلنت ICANN في بداية هذا العام عن خطط لتقديم قدرات خدمية معززة للعملاء، بما في ذلك توسيع بصمتنا العالمية وقنواتنا التي نتواصل من خلالها معك. إن سبب هذه التغييرات بسيط ومباشر – وهو لتزويدك بخدمة عالمية تكون متوفرة على نطاق واسع ولدعم المنظمة التي ساعدت في تسهيل وصولك إلينا والإجابة على أسئلتك بدقة وبطريقة منفتحة وشفافة وسريعة.
ولتحقيق هدفنا، ركّزنا جهوداً كبيرة لأجل الإستفادة من قدرات الدعم التي نمتلكها حالياً كأساس لتقديم دعم وخدمات حقيقيين وعلى المستوى العالمي. ونتيجة لتلك الجهود، يسعدني أن أخبركم بأن ICANN الآن تقوم الآن بتقديم خدمات دعم العملاء التالية:
- الحضور العالمي وبكادر دعم في كافة المكاتب المركزية لـ ICANN (في إسطنبول، ولوس أنجلوس، وسنغافورا)، يقوم بتقديم خدماته على مدى 24 ساعة ولمدة 5 أيام في الأسبوع. نفتح مكاتبنا ونتواجد لتقديم الخدمات من يوم الأثنين الساعة 8:00 صباحاً حسب توقيت سنغافورا (أي 00:00 UTC) ولغاية نهاية يوم الجمعة في الساعة 5:00 مساءً حسب توقيت المحيط الهادي (أي 00:00 UTC من يوم السبت).
- وهناك أيضاً الدعم اللغوي بلغات الأمم المتحدة الست (العربية والصينية والإنكليزية والفرنسية والروسية والإسبانية) وكذلك البرتغالية والتركية.
- الدعم من خلال قنوات متعددة بما في ذلك الهاتف والبريد الألكتروني ونماذج إستمارات ومنصات أي صفحات الويب (للمتقدمين بطلبات على برنامج gTLD الجديد)، تلك القنوات التي تتيح لكم إختيار أفضل الوسائل التي تناسب إحتياجاتكم في حينها.
- إنشاء قاعدة معرفية داخلية ومراجعات شاملة للدقة لضمان كل من التوافقية والنوعية في ردودنا.
- يهدف مستوى الخدمة المعلن في (لوحة مقاييس الأداء) والتي تظهر الى أية درجة نحن نوفي بإلتزاماتنا المثبتة والمحددة.
- المسوحات التي تجرى عن رضاء العميل والتي تضمن إستلام ردود الأفعال المستمرة لتحسين العملية والتحسينات الأخرى الجارية. وسيتم إضافة موجز النتائج الى تقارير القياسات الحالية في القريب العاجل.
أود أن أنتهز هذه الفرصة للتقدم بالشكر للجميع ممن هم ضمن مجتمع ICANN ممن قدم لنا الأقتراحات القيّمة وأفضل التطبيقات الخاصة في مجال الخدمات. كانت ردود أفعالكم لاتقدر بثمن من ناحية مساعدتنا على إنشاء خدمات أكثر فاعلية والتي من شأنها أن تلبي إحتياجاتكم بشكل أفضل.
لتمثيل أفضل للقدرات الخدمية الجديدة ولأجل توضيح دورنا في دعم المجتمع في تفاعلاته مع ICANN بشكل أفضل، لقد قمنا بإعادة تسمية هذا الفريق الى مركز الدعم العالمي (GSC).
لاتقلقوا، لاتزال كافة قنوات الإتصال القديمة لـ "مركز خدمة العملاء" تمارس وظائفها. ومع ذلك، نحن نحثكم على تحديث سجلات العناوين لديكم للتأكد من أنكم تمتلكون آليات الإتصال الحالية وأرقام الهواتف العالمية في متناول أيديكم. يرجى زيارة صفحة مركز الدعم العالمي للحصول على هذه المعلومات. إن كنت ستحضر إجتماع ICANN 45 في دبلن، توجه لإلقاء التحية على موقع معلومات قسم النطاقات العالمية GDD. نحن هنا لأجل المساعدة!
ميتشيلا كوينزي
مدير الدعم العالمي