Au début de cette année, l'ICANN a annoncé son intention de renforcer son service client, en consolidant sa présence mondiale et en élargissant les canaux utilisés pour communiquer avec vous. La raison à l'origine de ce changement est très simple : nous cherchions à augmenter la disponibilité de notre service de soutien à l'international afin de nous rendre plus facilement joignables pour répondre à vos questions de manière précise, ouverte, transparente et rapide.
C'est avec cet objectif en vue que nous avons consacré une partie significative de nos efforts à consolider nos capacités existantes, qui ont servi de base à la mise en place d'une assistance et d'une offre de services véritablement mondiales. Grâce à ces efforts, j'ai le plaisir d'annoncer que l'ICANN propose désormais les services client ci-après :
- une présence mondiale avec des conseillers disponibles 24/24, 5 jours par semaine, dans chacune des villes où l'ICANN possède des quartiers généraux (Istanbul, Los Angeles, Singapour). Nous sommes disponibles du lundi à partir de 8h00 heure de Singapour (00h00 UTC) jusqu'au vendredi à 17h00 heure du Pacifique (samedi 00h00 UTC) ;
- un service d'assistance dans les 6 langues des Nations Unies (arabe, chinois, anglais, français, russe et espagnol), ainsi qu'en portugais et en turque ;
- de multiples canaux d'assistance, dont le téléphone, le courrier électronique, des formulaires en ligne et des portails (pour les candidats aux nouveaux gTLD et les parties contractantes), au choix en fonction de vos besoins ;
- une base de connaissances interne et des contrôles exhaustifs d'exactitude pour veiller à la cohérence et à la qualité de nos réponses ;
- des objectifs de niveau de service publiés (tableau de bord d'indicateurs de performance) qui font état de notre performance par rapport aux engagements pris ;
- des enquêtes de satisfaction, avec à la clé des retours d'information qui servent à alimenter les processus d'amélioration continue. Une synthèse des résultats sera incorporée prochainement aux rapports d'indicateurs existants.
Je saisis cette occasion pour remercier tous les membres de la communauté de l'ICANN qui ont contribué à cet effort en nous faisant parvenir de précieuses suggestions et des exemples de meilleures pratiques de l'industrie des services. Votre contribution a été inestimable et nous a aidé à mettre sur pied un service plus robuste, capable de répondre à vos besoins.
Pour mieux représenter les nouvelles capacités du service et mieux clarifier notre rôle de soutien aux communautés dans leurs interactions avec l'ICANN, nous avons renommé cette équipe Centre international d'assistance (GSC).
Soyez rassurés : tous les anciens canaux de l'ancien « Centre de service client » fonctionnent toujours. Cependant, nous vous encourageons à mettre à jour votre carnet d'adresses pour avoir à portée de main les derniers mécanismes de contact et les numéros de téléphone les plus récents. Pour plus d'informations, visitez notre page Centre international d'assistance. Si vous participez à la 54e réunion de l'ICANN à Dublin, passez nous faire un petit coucou à notre stand d'information ! Nous sommes ici pour vous aider.
Michaela Quinzy
Directrice du centre international d'assistance