مؤخرًا، تم تعييني أول موظف للشكاوى في ICANN. ويشرفني أن يكون قد تم اختياري، وأنا متحمس لشغل هذا الدور الجديد الهام.
یُجرى بناء مکتب شکاوى لمساعدة مؤسسة ICANN بفعالية وتوفیر المزید من الشفافیة والمساءلة، کل ذلك في خدمة مهمة ICANN. وبصفتي مسؤول الشكاوى، سأعمل على معالجة الشكاوى المتعلقة بمؤسسة ICANN ، وجمع البيانات حول الشكاوى الواردة عبر المنظمة والعمل على معالجة أي مشكلات. وسيتم تحليل البيانات التي يتم جمعها لتحديد اتجاهات الشكاوى، بحيث يمكن النظر في أي قضايا نظامية ومعالجتها بشكل استباقي.
ومنذ أن بدأت العمل في هذا الدور في أواخر مارس/آذار، ركزت على تحديد أهداف ومبادئ المكتب، وتصميم عملية الشكاوى، ووضع الجدول الزمني للتنفيذ.
سيقوم مكتب الشكاوى بما يلي:
- توفير موقع مركزي لتقديم الشكاوى المتعلقة بمؤسسة ICANN.
- تلقي الشكاوى، والبحث فيها، وجمع الحقائق، ومراجعتها وتحليلها وحل المشكلات علنا قدر الإمكان.
- ساعد منظمة ICANN على بناء فعاليتها وساهم في زيادة الشفافية من المنظمة.
- تجميع البيانات المستلمة من الشكاوى لتحديد أي اتجاهات تشغيلية ينبغي تحسينها وحلها.
وسيركز المكتب على مراجعة المعلومات التي يمكن التحقق منها للتأكد من أن التوصيات والقرارات قائمة على حقائق. وسيعمل على أن يكون مفتوحًا وشفافًا ومستجيبًا وخاضعًا للمساءلة أمام جميع الأطراف، وأن يقدم توصيات بناءة وقابلة للتنفيذ. وقبل كل شيء، سيعمل المكتب بأقصى قدر من النزاهة في خدمة مهمة ICANN.
عملية الشكاوى والجدول الزمني للتنفيذ
إنني ما زلت أعمل على إنهاء عملية الشكاوى بالكامل. ويشمل ذلك تعريف تلك العملية، وتحديد الخطوات والبروتوكولات المحددة، ووضع أدوات لدعم تناول الشكاوى وإدارتها والإبلاغ عنها، وتطور الاتصالات لزيادة الوعي وجمع التغذية الراجعة من المجتمع والموظفين.
يتمثل الهدف في إطلاق عملية الشكاوى بأكملها في منتصف يوليو 2017، ومع ذلك، أتوقع أن تتطور مع مرور الوقت بينما نكتسب الخبرة ونسمع من المجتمع والموظفين حول ما مُجدي وما هو غير مُجدي. وفي هذه الأثناء، يمكن تقديم أي شكاوى تتعلق بمؤسسة ICANN ، مثل كيفية معالجة الطلب، أو عملية تبدو وكأنها معطلة، أو معالجة غير كافية لمسألة ما، أو أي شيء قد يكون مؤشرًا لمشكلة نظامية، إلى complaints@icann.org. تتوفر هذه المعلومات أيضًا في قسم الشكاوى في موقع ICANN على الإنترنت (تفضل بزيارة: /complaints-office)، حيث سأواصل نشر التحديثات والمعلومات عندما تصبح متاحة. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن المكتب يجري بناؤه في الوقت الحقيقي، وقد يستغرق بعض الوقت للعمل من خلال التقديمات الأولية. ومع ذلك، يرجى ألا يمنعك هذا من تقديم أي شكاوى قد تكون لديكم.
وإنني أتطلع إلى تقديم تحديثات إضافية، ستكون أولها وثيقة أسئلة متكررة ستنشر قريبًا في صفحة الشكاوى على شبكة الإنترنت. إذا كان لديك سؤال قبل النشر، أو بعده، يرجى إرساله بالبريد الإلكتروني إلى complaints@icann.org. ومع مرور الوقت، ومع تلقي أسئلة جديدة، سيتم تحديث وثيقة الأسئلة المتكررة حتى يستفيد الآخرون من المعلومات الإضافية.
إنني متحمس حقًا لهذه الفرصة واتطلع إلى المساعدة في إنشاء هذا الطريق الجديد للمجتمع لاسمع صوتهم.
